“關(guān)于所謂艷照門事件我只能說：京東的進(jìn)貨渠道可以確保產(chǎn)品不會(huì)有任何問題。此事，京東和宏碁無數(shù)次和該網(wǎng)友聯(lián)系鑒別文件日期，全部被拒絕。那就請大家共同見證吧：只要該筆記本艷照確在產(chǎn)品售出之前存在，老劉我當(dāng)即賠償他10萬現(xiàn)金!同時(shí)給所有看到本微博的網(wǎng)友贈(zèng)送一把剃須刀�！�11網(wǎng)購最低價(jià)2999元月19網(wǎng)購最低價(jià)689元日，京東網(wǎng)上商城CEO劉強(qiáng)東在微博上對“京東艷照門”事件做出了義正言詞的正面回應(yīng)，博友的評論在短短幾天時(shí)間內(nèi)達(dá)到了6000余條，同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)近5000條。

“艷照門”、“微博”、“網(wǎng)購”……這些帶著辛辣味的熱詞，仿佛一只只無形的推手，把“京東艷照門”事件推到了風(fēng)口浪尖上。這一次的互聯(lián)網(wǎng)鬧劇，是一部驚悚懸疑的美劇，還是一部故作姿態(tài)的大陸苦情劇，又或是一部當(dāng)眾發(fā)嗲的“偶”像劇……

用戶質(zhì)疑京東賣二手機(jī)

京東直接起訴報(bào)道媒體

“京東艷照門”源于11月15日《勞動(dòng)報(bào)》刊登的一篇名為《新電腦內(nèi)藏大量艷照用戶質(zhì)疑京東網(wǎng)上商城賣二手機(jī)》的文章。文章稱，家住上海市的余先生今年8月12日在京東網(wǎng)上商城購買了一臺(tái)宏碁筆記本電腦，收件當(dāng)日余先生發(fā)現(xiàn)機(jī)器“可疑”：首先，電池和機(jī)器的序列號不一樣。其次，電池倉處有明顯的拆卸痕跡。另外，電腦的鍵盤處還有明顯的被使用痕跡。余先生判斷自己花了4000多元購買的這臺(tái)筆記本可能是臺(tái)二手“翻新機(jī)”。為了證實(shí)自己的判斷，余先生用相關(guān)軟件對這臺(tái)宏碁電腦的硬盤進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)此硬盤中有180多GB的使用數(shù)據(jù)，硬盤中被恢復(fù)出的數(shù)據(jù)里涉及了大量色情暴力的照片及視頻，而這臺(tái)電腦余先生本是買來供子女學(xué)習(xí)所用。

報(bào)道刊登兩天后，11月17日，京東網(wǎng)上商城并沒有采取息事寧人的態(tài)度，而是直接發(fā)表了聲明，否認(rèn)銷售含艷照的二手筆記本，并表示自己所銷售的商品均為正品行貨，稱勞動(dòng)報(bào)刊登的文章與事實(shí)嚴(yán)重不符。11月18日，京東網(wǎng)上商城更為強(qiáng)硬地表示將就艷照筆記本報(bào)道起訴《勞動(dòng)報(bào)》。

《勞動(dòng)報(bào)》方面也在11月19日作出了反擊，記者王曉曄發(fā)了一系列圖片證據(jù)，包括被恢復(fù)的數(shù)據(jù)、拆卸的痕跡、電池序列號及機(jī)器序列號等。王曉曄表示，“被恢復(fù)出大量數(shù)據(jù)是鐵證如山，如果京東繼續(xù)污蔑媒體，我們完全可以在公開公證的監(jiān)督下，對消費(fèi)者進(jìn)行驗(yàn)機(jī)!”隨即就有劉強(qiáng)東那篇眾人圍觀的“賠償10萬元”微博。第二天，劉強(qiáng)東再次發(fā)微博表示，稱經(jīng)過無數(shù)次努力，《勞動(dòng)報(bào)》依然拒絕三方同時(shí)對該電腦進(jìn)行檢驗(yàn)要求，并稱已經(jīng)沒時(shí)間奉陪，有問題將承擔(dān)一切責(zé)任。當(dāng)日，京東網(wǎng)上商城公布艷照筆記本發(fā)票稱渠道正規(guī)。《勞動(dòng)報(bào)》記者王曉曄則表示消費(fèi)者正在做相關(guān)檢測，也在等鑒定結(jié)果出來，屆時(shí)都將對外進(jìn)行披露�！白鳛樯虾�60年的老牌媒體我們有自己的公信力!更不會(huì)歪曲事實(shí)，還是那句老俗話：真的假不了，假的真不了!”王曉曄說，“容忍并非是‘理虧’和‘憋屈’，對于京東過激的表現(xiàn)與反應(yīng)，我們完全可以用事實(shí)來說話!公證處與司法處，歡迎您!”當(dāng)晚王曉曄發(fā)郵件稱京東公關(guān)找到了消費(fèi)者余先生的單位領(lǐng)導(dǎo)，要求余先生退出這次事件，并且答應(yīng)余先生所有提出的“要求”。

而該筆記本的生產(chǎn)商宏碁，直到11月21日才在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)作出了首度回應(yīng)。專門負(fù)責(zé)渠道銷售工作的宏碁業(yè)務(wù)執(zhí)行副總經(jīng)理張永紅對北京商報(bào)記者透露，宏碁的銷售渠道沒有問題，京東進(jìn)貨渠道也很嚴(yán)格，“我個(gè)人覺得翻新門有一點(diǎn)點(diǎn)人為的炒作�！睆堄兰t表示，當(dāng)事筆記本在宏碁公司沒有任何維修記錄，宏碁絕對不會(huì)有二手產(chǎn)品投放市場，“這事讓他們慢慢解決去吧”。

和QQ、360大戰(zhàn)一樣，綜觀事件進(jìn)展，雙方各執(zhí)一詞，又是一樁撲朔迷離的“懸案”?11月24日，有消息稱，《勞動(dòng)報(bào)》終于出面與京東方面共同檢測，近日結(jié)果應(yīng)該會(huì)被披露。套用一部很紅的動(dòng)畫片臺(tái)詞，“真相永遠(yuǎn)只有一個(gè)”，消費(fèi)者最為期待的也是真相，而不是一連串互咬的鬧劇。

“京東艷照門”

敲響家電網(wǎng)購售后警鐘

一位不愿透露姓名的PC業(yè)內(nèi)人士向本報(bào)記者透露，PC行業(yè)正常處理問題機(jī)器通常有三種方式，第一是內(nèi)購，內(nèi)部員工自己處理掉;第二是賣給渠道作樣機(jī)出樣;第三是直接退回廠里，就相當(dāng)于挖個(gè)坑埋了。而在硬盤進(jìn)貨時(shí)，PC廠家在進(jìn)貨時(shí)會(huì)和硬盤廠商簽訂三種不同的合約：第一種，只要硬盤出現(xiàn)問題就可以免費(fèi)換，這樣拿硬盤的價(jià)格可能比較高，比如說500元/個(gè);第二種，硬盤廠商不負(fù)責(zé)退換，但多發(fā)訂單總量5%的貨，比如訂單總量10000個(gè)，廠商再多發(fā)500個(gè)貨，這樣拿硬盤的價(jià)格可能可以降到490元/個(gè);第三種，一些PC廠商為了嚴(yán)格控制成本，就賭一把，只要硬盤廠商發(fā)訂單量的貨，不用負(fù)責(zé)退換，這樣拿硬盤的價(jià)格可能就可以降到470—480元/個(gè)。“第三種硬盤進(jìn)貨方式極有可能導(dǎo)致PC廠商在硬盤出現(xiàn)問題時(shí)，把維修過的硬盤裝到新機(jī)里�！痹摌I(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，京東網(wǎng)上商城如果真的出售二手機(jī)，問題更有可能出在供貨環(huán)節(jié)。

“為了提高知名度、擴(kuò)大用戶，現(xiàn)在B2C企業(yè)的售后服務(wù)提高得很快，不過整個(gè)行業(yè)還是過于浮躁�！敝袊�電子商務(wù)研究中心分析師方盈芝在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，隨著麥考林的成功上市，當(dāng)當(dāng)、凡客也都喊著上市，整個(gè)B2C行業(yè)顯得過于浮躁。而京東網(wǎng)上商城的風(fēng)投們都會(huì)對平臺(tái)運(yùn)營提出階段性的盈利目標(biāo)，在資本壓力面前，京東網(wǎng)上商城不得不快速進(jìn)行品類的擴(kuò)充，難免會(huì)在一些環(huán)節(jié)上有所疏漏�！拔乙郧耙猜牭竭^一些在京東買到不滿意家電的個(gè)案，也聽到過不少消費(fèi)者抱怨京東網(wǎng)上商城返修處理時(shí)間周期過長�！狈接�芝說。對于“京東艷照門”事件，泡泡網(wǎng)創(chuàng)始人、汽車之家CEO李想曾在微博中表示，自己也曾在京東網(wǎng)上商城購買到舊產(chǎn)品。李想的結(jié)論是媒體并沒有冤枉京東，京東網(wǎng)上商城不能否認(rèn)確實(shí)存在把沒有收拾干凈的退換貨產(chǎn)品再次賣給消費(fèi)者的事實(shí)。

2008年家電網(wǎng)購銷售額為200億元，2009年超過400億元，而今年有望超千億。但有調(diào)查顯示，近4成消費(fèi)者表示對于家電網(wǎng)購服務(wù)不滿意。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年前11個(gè)月，僅3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)一家便接到消費(fèi)者關(guān)于京東網(wǎng)上商城的投訴1500宗左右。售后服務(wù)已經(jīng)成為家電網(wǎng)購這一新興領(lǐng)域的發(fā)展瓶頸。

其實(shí)，京東網(wǎng)上商城對此早有察覺，并積極付諸行動(dòng)予以破解。今年9月，京東網(wǎng)上商城與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同設(shè)立了總金額500萬元的“先行賠付保證金”，消費(fèi)者在京東網(wǎng)上商城購物發(fā)生糾紛時(shí)，可向中消協(xié)申請調(diào)解及先行賠付。10月，京東網(wǎng)上商城又對其客服中心進(jìn)行升級，推出7×24小時(shí)全天候電話服務(wù)。

“今年年初，我說過，2010年的目標(biāo)是100億元。目前看來，這個(gè)數(shù)字有些保守。但我還是習(xí)慣保守，物流、客服、售后等做扎實(shí)后，該來的自然會(huì)來。電子商務(wù)已經(jīng)從前臺(tái)較量轉(zhuǎn)到后端，大家拼的是技術(shù)，是倉儲(chǔ)，是物流，是服務(wù)。如果你的配送、售后跟不上，你網(wǎng)羅來的用戶很快都會(huì)流失。那時(shí)，你再想把他們拉回來恐怕要付出十倍的代價(jià)。電子商務(wù)在中國還不夠知名，還有一些負(fù)面的聲音，我們還需要讓更多的人了解，讓他們進(jìn)行體驗(yàn)�！本驮凇熬〇|艷照門”曝光前，劉強(qiáng)東在接受《創(chuàng)業(yè)家》雜志采訪時(shí)說過這樣的話。希望老劉言出必行!